Klanten binden in de verzekeringsmarkt: zo doe je dat

Het is voor volmachten en verzekeraars niet gemakkelijk klanten vast te houden. Een sterke merknaam is allang niet meer voldoende. En als groot kantoor is persoonlijk klantcontact vaak een uitdaging. De klant wordt continue verleid en overstappen is zo gebeurd. Hoe houd je jouw klanten bij je? Claudia van der Hoek is loyalty adviseur bij dbf en ze begeleidt al 25 jaar verzekeraars en volmachten bij het binden van klanten.

“Ik merk dat de branche meer en meer zoekende is naar manieren van klantenbinding. Reguliere loyalty acties passen meestal niet. Wij weten dat een specifiek concept nodig is. Eén die aansluit bij het verzekeringspakket en een meerwaarde is voor de consument. Met ons Personal Service concept weten we die meerwaarde aan consumenten te geven”.

Dicht bij de kern van verzekeren: ontzorgen

Wat houdt het concept Personal Service in? Het heeft alles te maken met het ontzorgen van klanten. Het is een dienst die regelt dat consumenten geen zorgen hebben over hun persoonlijke eigendommen, zoals bankpassen, smartphones, ID-bewijzen en sleutels. Ze slaan alle gegevens digitaal op in een dossier en worden na één telefoontje onmiddellijk geholpen als iets verloren of gestolen is. De klant ontvangt deze service bij zijn of haar verzekeringspakket.

Claudia vertelt: “Je fungeert als verzekeraar zo als het ware als redder in nood voor jouw klant. Daar zit de meerwaarde. Zonder veel moeite, want de processen en klantcontacten verzorgt dbf. Maar de naam van jóuw kantoor komt positief in beeld”.

De rol van ‘redder in nood’ past goed bij verzekeraars en volmachten en daarom slaat het concept aan. De klant sluit een verzekering af voor zekerheid en een zorgeloos leven. Personal Service doet daar nog een schepje bovenop.

Regelmatig klantcontact; niet alleen bij jaarlijks polisblad

Communicatiemomenten van verzekeraars met hun klanten vinden plaats op vaste momenten in de maand en het jaar. Veelal gaan die contacten over het verlengen van de polis en het betalen van de premie. Of adhoc bij een verzekeringskwestie. Met het Personal Service concept is een verzekeraar op extra plaatsen en momenten onder de aandacht van de klant. Een paar voorbeelden:

• Aan de sleutelbos met een sleutelhanger met het logo van de verzekeraar en een unieke code erop. Is de klant de sleutelbos kwijt? Dan zorgt de sleutelhanger ervoor dat de vinder weet waar de sleutelbos naar terug moet. Resultaat: een blije klant, dankzij de sleutelhanger van de verzekeraar!

• Op vakantie door een bagagelabel met logo van de verzekeraar en een unieke code. Is de klant een koffer kwijt? Dan zorgt het label dat de vinder weet waar de koffer naartoe moet. Resultaat: een blije klant, dankzij het label van de verzekeraar!

• Als persoonlijke documenten verlopen, zoals een rijbewijs of paspoort. Personal Service stuurt namens de verzekeraar herinneringen voor documenten die verlopen en vernieuwd moeten worden. Resultaat: een blije klant, dankzij de herinneringen van de verzekeraar! Er zijn meer voorbeelden te lezen in de online brochure.

Een meerwaarde zijn voor klanten, dan blijven ze

Al die fijne extra’s. Dat zijn redenen voor klanten om bij een verzekeraar te blijven. Omdat het aanvullingen zijn vanuit service waar ze in het dagelijks leven echt iets aan hebben, wordt het gewaardeerd. Dat beaamt Claudia:

“We werken voor een aantal grote verzekeraars, volmachten en banken. Dit zijn grote kantoren die ondanks hun omvang persoonlijke service kunnen bieden. Met iets wat dicht bij de mensen ligt. Dat vind ik zo mooi aan het concept.”