Een goede klantenservice opzetten: hoe doe je dat?

Een goede klantenservice is onmisbaar. Misschien een inkoppertje. Maar waarom hoor je dan toch regelmatig mensen klagen over de service van bedrijven? Blijkbaar is de klantenservice toch niet altijd op orde.

Wij dachten hier eens over na. Zou het kunnen liggen aan de systemen? De mensen? Of de kennis?

Het bracht ons op het idee voor deze blog. Een goede klantenservice opzetten vereist een paar stappen. Lees je mee?

Schrijf een plan van aanpak

Ga je een klantenservice opzetten? Bedenk dan eerst hoe je het aanpakt. Schrijf een plan van aanpak. Dit hoeft geen enorm document te zijn. Beantwoord in je plan deze vragen:

1. Interne klantenservice of uitbesteden?
Een interne klantenservice heeft als voordeel dat je zelf controle hebt over alles wat er gebeurt. De mensen zijn dichtbij. En je kan zelf systemen en werkwijzen kiezen. Daar zit ook gelijk de uitdaging. Want niet ieder bedrijf heeft hiervan de kennis in huis. Een risico.

Kies je voor uitbesteden aan een Klant Contact Centrum dan is er al een basis. En ervaring. Aan de andere kant moet je groot vertrouwen hebben in de partner waaraan je uitbesteedt én samen veel contact hebben. Het is aan jouw bedrijf wat het beste past.

2. Wie wil ik in mijn project team?
Het starten van een klantenservice benaderen wij als een project in 3 fases: projectteam samenstellen, implementeren van middelen en trainen van mensen.

In fase één stellen we het projectteam samen. Het is waardevol om een divers team te hebben. Niet alleen het management, maar ook medewerkers die dicht bij het product of de dienst staan.

3. Welke middelen heb ik nodig?
Als je de klantenservice uitbesteedt, heb je zelf weinig middelen nodig. Software heeft een contact center al beschikbaar. Wel is het handig om als klant van een partner inzicht te hebben in deze middelen. Vraag daar ook zeker naar en maak afspraken over hoe je samenwerkt.

Ga je intern starten dan begint hier de zoektocht naar de beste software, werkplekken, processen, scripts en trainingen. Stel de randvoorwaarden op. Neem de tijd om dit op orde te krijgen. En plan! Dit brengt ons bij het laatste onderdeel van het Plan van Aanpak: de planning.

4. Wanneer moet de klantenservice starten?
Maak een planning. Het opzetten van een klantenservice is niet binnen een week geregeld. Hoe lang duurt het dan wel? Start je met een externe partner houd dan rekening met één tot twee maanden. Afhankelijk van tijd, omvang en middelen.

Ga je intern aan de slag? Dan kost het meer tijd. Je zet dan een aantal zaken nieuw op: mensen aannemen en trainen, software inkopen en systemen inrichten.

Welke kanalen kies je: telefoon, e-mail en social media?

Kies de kanalen die jouw klanten willen. Hoe weet je dat? Doe onderzoek. Heel simpel, stel je klanten de vraag: hoe wil je ons kunnen bereiken? Met een korte enquête kom je veel te weten over de wensen van klanten. Neem dan gelijk zaken mee als gewenste openingstijden van de klantenservice en bijvoorbeeld taal, als je internationaal werkt. De praktijk leert ons dat aannames bij een klantenservice opzetten niet overeenkomen met wat de klant graag wil.

Richt klantenservice software in

Er bestaan vele aanbieders van klantenservice software. Speciale pakketten die passen bij het werk. In je Plan van Aanpak heb je de randvoorwaarden hiervoor bepaald. Nu kan je in gesprek met aanbieders en de randvoorwaarden toetsen. Vraag ook zeker naar de mogelijkheid van een demo-omgeving waarin je zelf kunt rondklikken. Eerst zien, dan geloven.

Heb je eenmaal een keus gemaakt, dan begint het grote inrichten. Klantgegevens, accounts, koppelingen etc. etc. Zorg dat iemand met ervaring hierbij helpt. Inrichting is de fundering, die moet stevig staan.

Ga je de klantenservice uitbesteden dan heeft jouw partner al software. Soms kun je een voorkeur aangeven. Of geef mee welke functies voor jou belangrijk zijn. Denk aan het inspreken van een eigen telefoonbandje, versturen van automatische e-mails of monitoren van social media. Bij dbf maken we gebruik van de klantenservice software van Steam-connect.

Een klantenservice opzetten is mensen trainen

Het allerbelangrijkste zijn de mensen. Vriendelijke en doortastende persoonlijkheden die door het vuur gaan voor klanten. Klinkt misschien wat overdreven, maar het is wel waar! Investeer in het trainen van deze mensen. Bij de start, gaandeweg en op verzoek.

Zorg dat deze mensen weten waar jouw bedrijf voor staat en wat je missie is. Maar ook meer praktische zaken als: hoe spreek ik de klant aan? Wanneer wijk ik af van een script? Waar kan ik snel het antwoord op een vraag vinden?

Ook bij het inschakelen van een externe partij is het trainen van mensen belangrijk. Laat ze je bedrijf leren kennen. Nodig ze een dagje uit op jouw kantoor. Geef een presentatie of investeer in teambuilding. Samen met jouw medewerkers zijn zij één team.

Wat is voor jou klanttevredenheid?

Het doel van een klantenservice is tevreden klanten. Maar hoe weet je of ze dit zijn? En welke criteria hanteer je hier voor? Het is handig om bij het opzetten van een klantenservice te beschrijven wat klanttevredenheid voor jou is. In woorden én in cijfers. De zogenaamde KPI’s (kritische prestatie indicatoren). Denk aan:

• binnen 10 seconden de telefoon aannemen
• problemen oplossen bij het eerste contact
• e-mails altijd binnen 2 dagen beantwoorden

Hieronder staat een voorbeeld van hoe wij klanttevredenheid zien. We meten ook met enquêtes of we hieraan blijven voldoen.

Sla zo veel mogelijk kennis op

Ga je een klantenservice opzetten of uitbesteden, dan heb je zeker al informatie over je producten of diensten. Waar staat dit? Kunnen medewerkers het vinden? Stel speciaal voor de klantenservice medewerkers een digitale kennisbank op waarin zij snel antwoorden kunnen vinden.

Ook zijn er vast collega’s die weten welke vragen er veel gesteld worden. Voeg deze toe of ondervang ze alvast op een FAQ pagina op jouw website. Een kennisbank zorgt er ook voor dat alle medewerkers altijd dezelfde antwoorden geven. En dat je dus iedere klant op dezelfde manier helpt.

Klantcontact meten en rapporteren

Meten is weten. Ja, die kennen we wel. Maar doe je het ook? Er komt best veel kijken bij het starten van een klantenservice. Meten en rapporteren wordt in de eerste fase van livegang nog wel eens vergeten. Terwijl dit een cruciaal moment is om te weten waar je staat.

Zet vanaf het begin meetmomenten in en rapporteer periodiek. Bepaal de cijfers die voor jou in de eerste fase belangrijk zijn, bijvoorbeeld: het aantal inkomende gesprekken, aantal vragen per e-mail en de klanttevredenheid.

Langzaam breid je de metingen uit. Hoe langer de klantenservice draait hoe meer data je verzamelt. Dan kan het vergelijken en optimaliseren beginnen. De volgende spannende fase na het opzetten van een klantenservice.

Aan de slag?

Heb je hulp nodig bij een klantenservice opzetten? Wij helpen graag. Ons Klant Contact Centrum heeft ruim 20 jaar ervaring met het opzetten van klantenservices. Neem contact op via onderstaand formulier of lees meer over het uitbesteden van een klantenservice.