Van klanttevredenheid naar klantloyaliteit: gebruik jouw data!

Data als basis voor klantloyaliteit

Het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit lijkt klein, maar om van een tevreden klant een loyale klant te maken zijn nog een aantal stappen nodig. Een loyale klant is zó enthousiast over je merk dat hij niet alleen positief over jou praat, maar is ook bereid een stapje extra te doen; ambassadeur te zijn, jou een foutje te vergeven en te helpen als het nodig is. Maar welke stappen zijn nodig om tot die klantloyaliteit te komen? Begin bij de basis: data. Ga vanuit daar bouwen aan een duurzame relatie. Stap voor stap kom je steeds dichter bij die loyale klant.

Breng je klantdata in kaart

Stel jezelf de vraag: welke interessante klantdata heb ik inmiddels al verzameld? Werk je bijvoorbeeld met een reserveringssysteem, kassasysteem of e-mailprogramma? Hierin heb je vast al persoonsgegevens en aankoopdata verzameld. Wanneer je een goed beeld hebt van de beschikbare data kun je bepalen welke gegevens je nog zal moeten verzamelen. Soms is het lastig om direct te weten welke data je mist. Bedenk dan vooral eerst welke concrete vragen je wilt beantwoorden. Bij klantloyaliteit als doel, kun je denken aan: hoeveel van mijn gasten bezoekt minimaal twee keer per jaar mijn locatie, woont in een straal van tien kilometer rondom mijn locatie en is tussen de 30 en 50 jaar oud. De gegevens die je nog nodig hebt, zijn bezoekfrequenties, geografische- en demografische gegevens.

Data als basis voor je communicatiestrategie

Als je start met het bouwen aan je klantrelatie zal je in eerste instantie uitgaan van de data die je hebt. Missende gegevens ga je gaandeweg verzamelen. Wel kun je direct een stap maken door beschikbare data samen te voegen in een zogenaamd “centraal klantbeeld”. Simpel gezegd is dat alle data van één klant op één plek hebben. Je weet wie het is met al zijn gedragingen daaromheen. Vanuit hier ga je jouw communicatiestrategie bepalen. Hoe zou klant X met kenmerken a, b en c benaderd willen worden? Via e-mail, telefoon of post? Nu of over 2 maanden? Welke boodschap of aanbieding past bij deze klant? Een (lange termijn) communicatiestrategie is onmisbaar voor het bereiken van klantloyaliteit. Om van klanten loyale klanten te maken is het essentieel dat je oprechte aandacht aan ze besteedt, toegewijd te werk gaat en over voldoende kunde beschikt om ze goed van dienst te zijn.

Aandacht voor klantloyaliteit

Het gevaar van focussen op ontevreden klanten in plaats van op tevreden klanten ligt bij veel ondernemingen op de loer. Je wilt immers dat iedereen tevreden is, logisch. Probeer je aandacht te verdelen. In die groep tevreden klanten zitten jouw potentiële ambassadeurs. Je wilt niet dat deze groep zich vergeten voelt. Een mooi voorbeeld is een fikse instapkorting voor een telefoonabonnement. Een nieuwe klant is hier heel blij mee. Een klant die al jaren trouw aan de provider is, ziet de aanbieding ook en voelt zich niet gewaardeerd. Deze trouwe klant verdient ook aan aanbieding, cadeautje of verrassing. Wanneer je jouw aandacht op de juiste manier weet te verdelen over diverse klantgroepen, zal je merken dat jouw groep loyale klanten groeit. Wederom vertelt de data welke klanten aandacht nodig hebben of juist een extraatje verdienen.

Verras klanten!

Een verjaardagscadeautje, een VIP-uitnodiging voor de klantendag of een bosje bloemen bij verhuizing; zomaar een paar voorbeelden van positieve extraatjes die klanten waarderen. Het centrale klantbeeld geeft je de mogelijkheid klantgegevens in te zetten voor verrassende loyaliteitsdoelen.

Ook kun je de data inzetten met een service insteek. Help bijvoorbeeld een klant waarvan het abonnement bijna afloopt door dit tijdig te melden en een aanbieding op maat te sturen. De kans dat je deze klant wederom aan je bindt, is groter en geeft de klant een goed gevoel. Loyale klanten weten vaak ook veel van jouw product of dienst, zijn betrokken en bereid om mee te denken. Geef ze die kans! Laat ze mee brainstormen over nieuwe producten of vraag hun mening over jouw laatste evenement. Het levert jou nieuwe informatie op en gelijktijdig versterk je de klantloyaliteit.

Het is nooit klaar

Je hebt je klantdata in beeld, je communicatiestrategie bepaald en je loyaliteitsacties gekoppeld. Het project klantloyaliteit loopt op rolletjes. Nu is het tijd om in de cijfers te duiken. Wie denkt dat het creëren van loyale klanten een tijdelijk project is, heeft het mis. Het is nooit klaar. Blijf vooral al de activiteiten van jouw klanten volgen en toevoegen aan het centrale klantbeeld. Monitor gedragingen en meet het succes van je acties. Klantloyaliteit krijg je niet cadeau. Het moet je gegund worden vanuit vertrouwen, oprechtheid en persoonlijke aandacht.